Call-центр

IP-ATC TBE имеет в своем составе все основные средства для организации входящего Call-центра: очереди вызовов, динамических агентов, панель оператора и развитую систему отчетности. Функционал этих средств оптимизирован для быстрого и эффективного распределения потока входящих звонков между абонентами системы.

Телефонная подсистема

• Графическая схема голосового меню позволяет построить и контролировать сложные схемы взаимодействия с клиентами со множеством обработок с разными городскими номерами;
• Неограниченное количество очередей обработки вызовов с различными стратегии автоматического распределения звонков: вызов всех, циклический поиск, случайное распределение, поиск наименее занятого оператора и т.п.;
• Интерактивное голосовое меню с возможностями многоуровневой организации, автоматический прием и распознавание факсов, запись переговоров с удобным интерфейсом прослушивания, функции временного распределения звонков и переключаемые режимы маршрутизации;
• Средства интеграции с внешними системами по протоколу HTTP: получение текущего состояния системы, пользователей, очередей, активных соединений. Возможность создавать вызовы, соединять произвольных абонентов, переводить вызовы, менять операторов в очередях и т. п.;
• Динамическая маршрутизация на основе запросов к внешним системам на основе протокола HTTP, обмен переменными (например, передача имени клиента из СУБД) и обработка звонка в соответствии с ответами внешней системы. Генерация событий поступления звонка пользователям;
• Тарификация вызовов на внешние транки, система отчетности для оценки затрат, основных направлений затрат, детализация звонков по пользователям.

Интерфейс супервизора

Специальный интерфейс позволяет управлять очередями и отображать их состояние. Супервизор всегда имеет перед глазами текущее состояние агентов и основные параметры: сколько вызовов обработал агент, время текущего разговора либо время последнего принятого вызова, с кем разговаривает агент, тип агента (статический, динамический, на паузе);

• Удобная работа при большом количестве операторов;
• Просмотр основных параметров работы оператора;
• Графическое представление изменения основных параметров очереди за последнее время;
• Возможность размещения интерфейса на отдельном экране статуса в коллцентре;
• Управление состоянием оператора, добавление и удаление операторов из очереди;
• Списки операторов для быстрого доступа и контроля;
• Отображение нескольких очередей в полном или компактном формате;

Интеграция и особенности

Подсистема коллцентра позволяет интегрироваться с внешними веб приложениями с помощью простого протокола на основе JSON и Websocket который позволяет управлять статусом оператора, отображение основных параметров очереди и т.п. Так же имеется интеграция с телефонами Yealink для которых разработано XML приложение реализующее принцип HotDesk с управлением статуса оператора с телефона с контролем основных показателей очереди на экране телефона.

Отчеты

• Базовые отчеты, предоставляющие детализацию вызовов с возможностью прослушивания записей переговоров;
• Отчеты, предоставляющие информацию о телефонной нагрузке на систему;
• Статистика обработки вызовов в очередях системы;
• Качество обработки вызовов в системе: длинна очереди, время ответа, доли упущенных вызовов и т. п.;
• Детализация звонков в очередях системы с возможностью прослушивания записей и с цветовой дифференциацией событий от разных абонентов;
• Отчет о работе операторов: количество звонков, время разговора, входящие, исходящие, пропущенные, время работы, время паузы и т.п. (более 30 параметров);
• Отчет о пропущенных звонках с учетом обработанных звонков, статистический отчет о пропущенных;
• Отчет о завершенных звонках с прослушиванием записей, статистический отчет;
• Персонализированный отчет по каждому пользователю (входящие, исходящие, новые, пропущенные и т.п. более 50 метрик);
• Отчет о входящих звонках по направлениям, кодам городов, входящим номерам.

• 16/03/10
• 0
• Оценка: 2.64/5, голосов: 497

  • Currently rated 3,64
  • 1/5
  • 2/5
  • 3/5
  • 4/5
  • 5/5

Комментарии